Trải nghiệm của khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đều thực sự chú trọng. Một trong những cách hiệu quả nhất để lắng nghe khách hàng đó là Testimonial ( lời nhận xét của khách hàng sau khi trải nghiệm). Bạn đã biết về Testimonial chưa? Cùng xem sức mạnh của Testimonial trong bài viết dưới đây nhé!
Testimonial là gì?
Testimonial hay còn được gọi là lời nhận xét của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
Testimonial có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc tốt các khách hàng hiện có và cải thiện chất lượng sản phẩm từ chính những phản hồi này. Đây là một trong những cách rất thông dụng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hiểu rõ được Testimonial là gì, doanh nghiệp sẽ nhận định được đâu là những điểm cần phát huy và cần khắc phục.
Những Lợi ích do Testimonial mang lại là gì?
Theo kết quả của một cuộc thăm dò ý kiến người tiêu dùng của BrightLocal – trang web về các công cụ tiếp thị trực tuyến, có đến 84% khách truy cập vào website của doanh nghiệp tin tưởng vào các đề xuất cá nhân của bạn bè hoặc các bài đánh giá trực tuyến. Đây là những đánh giá được viết trên trang web của bạn, sẽ cung cấp các thông tin có giá trị về doanh nghiệp cho các khách hàng tiềm năng. Các khách hàng chia sẻ chi tiết về cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp dưới góc độ người dùng trực tiếp, ngay lập tức sẽ làm gia tăng niềm tin, độ uy tín đối với các khách hàng tiềm năng.
Chìa khóa quan trọng ở đây là cách thể hiện những đánh giá này sao cho dễ xem, dễ hiểu, dễ tìm kiếm. Mục đích của việc này là để khi khách hàng ghé thăm website của bạn, họ có thể đánh giá được sản phẩm/dịch vụ của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Lúc này, những đánh giá của khách hàng cũ sẽ đem lại hiệu quả và độ tin cậy hơn nhiều so với quảng cáo. Bởi lẽ, giữa quảng cáo thương mại và lời khuyên từ bạn bè, thì hình thức sau sẽ có giá trị lớn hơn nhiều. Điều này còn cho thấy thông tin của doanh nghiệp đến được với khách hàng và được tin tưởng.
Giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng
Thực tế cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp dành đến 80% ngân sách quảng cáo để thu hút khách hàng mới thì 40% tổng doanh thu lại đến từ khách hàng hiện tại (theo dữ liệu từ Adobe). Điều quan trọng là đảm bảo khách hàng hiện tại cảm thấy được trân trọng, và đó là lúc nhận xét của khách hàng trở nên hiệu quả.
Bằng việc hỏi khách hàng về phản hồi khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đăng tải những phản hồi đó lên website, đây là cách doanh nghiệp thể hiện rằng họ đánh giá cao và lắng nghe khách hàng. Điều này sẽ giúp tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng, từ đó khiến họ trở thành khách hàng trọn đời của doanh nghiệp.
Thúc đẩy các thay đổi trong doanh nghiệp
Thực tế cho thấy, những đánh giá của khách hàng không chỉ là công cụ bán hàng quý báu, mà còn thể hiện sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng mà từ đây, bạn có thể chuyển đổi thành hàng hóa/dịch vụ cho doanh nghiệp của bạn. Nếu như khách hàng đánh giá ba sao vì quy trình chuyển hàng của bạn quá chậm và đắt, ngay khi đó bạn sẽ nhận ra vấn đề ở đâu để sửa chữa. Ngoài ra, những phản hồi này cũng giúp doanh nghiệp nhấn mạnh ưu điểm mà bạn có thể tận dụng trong các kế hoạch kinh doanh tiếp theo. Có thể nói, khách hàng chính là những cố vấn tốt nhất của bạn.
Đúng lúc, đúng thời điểm, quan trọng nhất là phải đúng cách
Trong những lợi ích của Testimonials, nếu chỉ đơn thuần là việc đăng nhận xét của khách hàng một cách ngẫu nhiên lên website sẽ không đem lại hiệu quả. Bạn cần đưa ra chiến lược về vị trí cũng như phong cách của các nhận xét ấy.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang cung cấp nhiều giải pháp cho khách hàng mà mỗi trang giải pháp cần hiển thị một nhận xét có liên quan cụ thể. Chẳng hạn như doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ thiết kế nội thất, cùng với việc dọn dẹp, vệ sinh nhà cửa thì khi khách hàng đang xem trong phần thiết kế nội thất, họ chắc hẳn sẽ không để tâm đến các nhận xét về dịch vụ dọn dẹp. Do đó, tốt nhất là bạn nên đặt những nhận xét liên quan đến thiết kế nội thất từ các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ này. Đây chính là nguồn thông tin hữu ích cho những khách hàng tiềm năng.
Kết luận
Khi doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng từng bước một, Testimonials của khách hàng chính là chìa khóa quan trọng nhất. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ gia tăng số lượng khách hàng trung thành, khiến họ liên tục mua hàng sau đó, và thậm chí còn giới thiệu đến bạn bè và gia đình mình. Ngày nay, người tiêu dùng và khách hàng ngày càng thông minh và có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Việc một ai đó chứng thực cho sản phẩm dịch vụ của bạn là rất tuyệt vời, tuy nhiên, những khách hàng khác sẽ không chỉ nhìn vào lời nói của người chứng thực, mà họ còn nhìn vào kết quả mà họ nhận được. Điều thuyết phục họ là kết quả, kết quả và kết quả. Điều này là hiệu ứng lan tỏa nhanh nhất.